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Trasporti -
... e delle metropolitane romane
(IPM) - 15/07/2008 - 

E’ arrivato alla quarta edizione il “Monitoraggio della qualità erogata dei servizi di trasporto metropolitano del Comune di Roma”. Il 28 giugno 2008 sono stati infatti pubblicati i risultati del rapporto per il periodo di Febbraio – Aprile 2008. E’ stato nel dicembre 2003 che l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ha dato inizio a tale campagna di rilevazione.
L’attività di monitoraggio ha tenuto conto dei criteri di qualità affermati nella norma UNI EN 13816 del dicembre 2002 che stabilisce definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio relativamente al trasporto pubblico di passeggeri.
In particolare, nella predisposizione dell’impianto di ricerca ci si è soffermati sulla dimensione della qualità erogata, che attiene a quanto oggettivamente viene erogato nell’ambito della gestione di un servizio, indipendentemente da altre dimensioni, quali ad esempio la qualità attesa o quella percepita.
Il monitoraggio è stato realizzato continuativamente nei periodi dicembre 2003 - maggio 2004, settembre 2004 - febbraio 2006 e aprile 2006 - marzo 2007. Dopo un’interruzione, l’attività è nuovamente ripresa da febbraio 2008. La campagna di rilevazione, svolta in collaborazione con la società T.M.T. Pragma, è stata realizzata secondo il seguente disegno campionario: controllo censuario delle infrastrutture, ovvero verifica dei parametri di qualità sulle 27 stazioni della linea A e sulle 22 stazioni della linea B; controllo campionario dei mezzi di trasporto, con la verifica dei parametri di qualità su 49 convogli scelti casualmente, 27 della linea A e 22 della linea B.
Nella prima fase dello studio (semestre: dicembre 2003-maggio 2004) era stata ricostruita la struttura degli indicatori della qualità oggetto di verifica; nel corso dei successivi periodi di rilevazione è stata mantenuta inalterata la medesima struttura, in modo da poter operare confronti nel tempo. Tale struttura è fondata su una piramide gerarchica in cui i macrofattori della qualità (indicatori di primo livello) sono caratterizzati da ulteriori fattori (indicatori di secondo livello) che a loro volta si concretizzano nelle schede di rilevazione mediante batterie di item oggettivamente valutabili presso le stazioni o presso i convogli. Il sistema di indicatori è stato inoltre adattato al particolare contesto oggetto di studio, ovvero al trasporto metropolitano, che, per la sua stessa conformazione, è caratterizzato da alcune particolari condizioni (strutture e percorsi spesso sotto il livello stradale, assenza di contatto con il personale viaggiante,…).
Una struttura su più livelli comporta il vantaggio di poter disporre sia di giudizi analitici aggregati, utili alla definizione complessiva dell’andamento degli indicatori, che di giudizi fortemente disaggregati, utili al contrario a rendere maggiormente operativi gli esiti del monitoraggio. Inoltre, considerando che un monitoraggio di qualità erogata richiede assoluta oggettività di giudizio, sono stati disarticolati ulteriormente gli indicatori di secondo livello in batterie di item da sottoporre a verifica in ogni stazione ed a bordo di ciascun convoglio campionato. L’attività realizzata nel corso del trimestre mediante l’osservazione mensile di 49 stazioni e 49 convogli ha condotto a risultati distinti per le due linee di metropolitana presenti nel Comune di Roma.
Per quanto riguarda il posizionamento degli indicatori di primo livello, le difficoltà ed i punti di forza delle due linee sono più o meno gli stessi: sia la linea A che la B realizzano punteggi inferiori allo standard in merito all’accesso alla stazione, all’informazione ed attenzione al cliente ed al comfort dell’attesa, mentre ottengono punteggi anche ampiamente superiori ad un livello di qualità erogata abbastanza buono per quel che attiene alla sicurezza dell’utenza. Nel confronto con lo standard, le linee si comportano in modo diverso solo per quel che attiene alla qualità del viaggio laddove il punteggio della linea B risulta qualitativamente adeguato, mentre quello della linea A si posiziona al di sotto dell’ipotetico obiettivo.
Passando ai risultati di secondo livello, il tema dell’accesso alla stazione, presenta delle gravi criticità soprattutto per quel che attiene all’accessibilità interna, laddove entrambe le linee ottengono risultati lontani quasi (linea B) o persino più (linea A) di 30 punti dal livello che garantirebbe una buona qualità erogata. Questo risultato dipende dalla mancata presenza o dallo scarso livello di manutenzione e/o funzionalità delle strutture che consentono di raggiungere la stazione dal piano stradale (scale, scale mobili, ascensori).
Anche il tema dell’accessibilità esterna, legato soprattutto alla presenza di parcheggi ed alla disponibilità di servizi di trasporto pubblico locale di superficie in prossimità delle stazioni, realizza punteggi piuttosto bassi. Infine, c’è da segnalare il buon risultato della linea B in merito alla disponibilità di biglietteria: in corrispondenza delle fermate di questa linea sono infatti quasi sempre presenti punti vendita di biglietti o biglietterie con personale.
Per l’informazione e l’attenzione al cliente, la situazione della linea A potrebbe essere considerata positiva, se non fosse per i valori relativi alle informazioni di viaggio in condizioni anormali ed alle opzioni di biglietteria. Le situazione della linea B, oltre alla grave criticità relativa alle informazioni in condizioni anormali di viaggio, si aggiungono problemi anche in merito all’interfaccia clienti ed agli altri fattori legati alle informazioni. L’elemento che raggiunge un livello buono, è quello relativo alle informazioni generali. Un risultato positivo guadagnato da entrambe le linee riguarda invece il comfort di attesa, come la qualità del viaggio. Su questo indicatore, infatti, entrambe le linee ottengono punteggi superiori allo standard, in corrispondenza dell’indicatore relativo alla confortevolezza della corsa che è probabilmente uno dei più rilevanti tra tutti quelli indagati in questo monitoraggio.
Infine la sicurezza dell’utenza: questo indicatore è quello che più di tutti gli altri raggiunge livelli qualitativamente buoni. Le stazioni della metropolitana di Roma offrono adeguati servizi atti a garantire la sicurezza dei viaggiatori, quali sistemi di telecamere, informazioni sui comportamenti da assumere in caso di incidenti, presenza di estintori nelle diverse aree.
“I risultati del monitoraggio effettuato dall'Agenzia e le valutazioni a corredo delle tabelle del rapporto, confermano complessivamente i buoni andamenti del servizio effettuato dalla società Metropolitana di Roma”. Con queste parole, un soddisfatto Stefano Bianchi, presidente di Metropolitana di Roma
spa, ha commentato l’interessante ed utile monitoraggio.

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